El marketing de servicios, es una de las áreas más importantes y dinámicas en la actualidad para cualquier empresa de servicios, uno de los sectores que más valor aporta a la economía y donde se encuentra la mayor parte de la participación de autónomos, pequeñas y medianas empresas.
Por ello, en el artículo de hoy hablaremos sobre qué es el marketing de servicios y cómo este puede ayudar a tu negocio para que puedas llevar tu proyecto al éxito.
¿Qué es el marketing de servicios? Definición
El marketing de servicios es un área o modalidad del Marketing, que enfoca algunas de sus prácticas para estudiar, analizar y ofrecer mecanismos efectivos para adaptar las acciones realizadas a las peculiaridades propias de los Servicios y de este modo mejorar su conocimiento por parte de los usuarios y comercialización.
Por medio de la creación de estrategias de marketing de servicios específicas, las empresas buscan su difusión y la captación de nuevos consumidores de una forma enfocada a sus intereses.
¿Por qué es tan importante y cómo puede ayudar el marketing de servicios a tu negocio?
El sector servicios es heterogéneo y diverso en su composición, lo que ha llevado a la existencia de dos grandes clasificaciones para el mismo:
- Servicios asociados a la existencia o compra de un producto tangible
- Servicios que se comercializan con independencia de cualquier tipo de producto tangible.
Por definición, un servicio es trabajo intangible dirigido a otra persona o empresa, el cual es susceptible de multitud de variables que en muchos casos son diferentes a las propias de un producto físico. Es por ello que requiere de acciones específicas pensadas teniendo en cuenta este modelo de actividad económica.
Empezamos este artículo mencionando a grosso modo porque el marketing de servicios tiene mucha importancia hoy día. Por ello, en este apartado nos enfocaremos en tres aspectos fundamentales sobre este sector y su relevancia:
- Nivel económico: El sector servicios es el principal sector económico a nivel mundial. En países desarrollados, la participación en el PIB llega en algunos casos hasta del 75% siendo en España, aproximadamente del 66%. Por tanto, es un sector con un gran peso sobre la economía y que cada vez gana mayor fuerza.
- Nivel laboral: este sector absorbe casi el 70% de la fuerza laboral, y de ese porcentaje, una parte importante está compuesta por servicios de marketing y publicidad.
- Nivel Competencia: Seguro que te has dado cuenta que cada vez más el marketing digital aumenta su influencia en el sector terciario de la economía. Y es que al ser uno de los sectores con mayor desarrollo, también es uno de los que más competencia tiene por lo que ha obligado a innovar y plantear acciones de marketing y promoción distintas.
Con esto se entiende mejor lo importante y estratégico del sector servicio en la economía actual.
Es por ello que el marketing de servicios es una de las ramas de la mercadotecnia que más se han desarrollado y especializado para poder llevar a cabo acciones oportunas y certeras para poder hacer crecer su negocio fortaleciendo su reputación.
Sensibilizar al sector, enseñando lo importante de la digitalización y el uso de herramientas como el marketing digital para servicios, es una labor constante de todos los que de una manera u otra estamos involucrados en este cambio y metodologías de trabajo.
Definición de las 4 P’s del marketing de servicios
- Personas: Este aspecto es fundamental; el servicio se caracteriza por la interacción entre personas, lo que tiene como consecuencia un importante desarrollo de las «Soft Kills» del equipo encargado de este tipo de labores, ya que resultará clave para una buena experiencia comercial y productiva.
- Proceso: La optimización de los procesos de negocio es clave para generar un buen servicio; procedimientos y estructura ágil, promueven efectividad en la relación comercial y productiva.
- Sensación física (Physical): Imagínate un restaurante sucio, maloliente y descuidado, ¿entrarías? Esto es algo fundamental a tener en cuenta a la hora de ofrecer un servicio y promocionarlo. Una adecuada percepción de los usuarios sobre la marca o negocio puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
- Productividad: Finalmente , la «P» de Productividad, quizás no sea tomada en cuenta en algunos análisis, pero es esencial al momento de planificar los recursos físicos y económicos, y así lograr optimizar y ser efectivo en las acciones previstas.
Ejemplos de acciones para mejorar tu marketing de servicios
Como ya sabes, para el desarrollo correcto de las estrategias de marketing, se requiere del análisis estratégico y el uso de la matriz CAME.
Sin embargo, aquí te explicamos algunos ejemplos de estrategias de marketing de servicios que te servirán para hacerte una idea un poco más clara de cómo ordenar algunas actividades o acciones que puedes desarrollar en este ámbito.
- Creación de una adecuada imagen de marca que permita alinear los valores del negocio a los valores del servicio.
- Utilizar el Business Intelligence (BI) para el desarrollo de escenarios comerciales.
- Generación de oferta de servicios adaptadas a los clientes de acuerdo al perfil de cada uno.
- Testear constantemente los servicios y medir la estacionalidad.
- Acompañamiento al cliente a lo largo del proceso, desde la contratación hasta el postventa y seguimiento.
- Formación en atención y servicio a los empleados que están en contacto directo con los clientes.
- Mejorar la comunicación con los clientes para conocer sus expectativas.
- Fomento de oportunidades vía publicidad para atraer demanda con los servicios actuales.
- Estrategias de precios, ofertas, promociones, paquetes, etc.
- Promover con tus clientes que te recomienden a otros, lograr referencias.
Casos de éxito en estrategias de marketing de servicios
Cuando pensamos en casos de marketing de servicios exitosos se nos vienen a la mente los más populares como el emblemático Starbucks y su promesa de valor basada en «Conexión», o UBER con «tu viaje a un solo click».
Sin embargo, aprovecharemos para hacer mención a tres empresas que usamos muchos prácticamente de forma constante, donde su marketing de servicios, consideramos ha sido y es muy potente actualmente tanto por su enfoque (aportando valor a través de las emociones, otorgando al usuario/consumidor/cliente, un «bienestar» personal al usar el servicio) como por su reconocimiento.
Adicionalmente, en los dos primeros (Airbnb y Amazon), los sistemas de afiliación y captación de clientes, así como el servicio, en venta y post venta, han sido estrategias clave para estas firmas, algo que les ha reportado un posicionamiento excelente en el sector y en los consumidores.
El tercer ejemplo, forma parte del sector de la restauración (Goiko Grill), todo un ejemplo no sólo de la calidad del producto ofrecido, sino de su enfoque estratégico y comercial para brindar un servicio novedoso en un segmento tan competido como es la hostelería.
Airbnb
Airbnb, la plataforma digital dedicada a la oferta de alojamientos turísticos, mediante la cual los anfitriones pueden conectar y hacer negocio con sus huéspedes, valorarse mutuamente y recomendarse a otros, llevó la gestión de alojamientos turísticos económicos a otro nivel gracias a su sencillez y rapidez en el proceso, así como la administración de la información valiosa, alertas y otras muchas funcionalidades.
Tanto es así, que ha generado un modelo de negocio específico el cual ha generado valor tanto a clientes finales como usuarios que querían arrendar sus propiedades por días
¿La has usado alguna vez? Si no lo has hecho, pruébala porque seguro te gustará y brindará alguna solución que todavía no habías tenido en cuenta.
Amazon
Como bien sabes, Amazon es una compañía, principalmente, de comercio electrónico la cual ha llevado la venta online a otro nivel (siendo líder mundial a día de hoy). Con su lema de la A a la Z, intenta vender inclusión y diversidad en la oferta de producto.
Además, su grado de capilaridad para la entrega de mercancía en prácticamente cualquier parte del mundo en cuestión de horas (su sistema de distribución cumple esta gran propuesta de valor o regla de la venta online, la entrega oportuna), y sus modelos integrativos de negocio como el dropshipping, afiliación y marketplace multitienda han llevado a esta compañía al cielo del marketing de servicios, siendo fuente de inspiración y referencia actualmente para prácticamente todos los ecommerce del mundo.
Goiko grill
Goiko con su lema, «Hacemos Burgers. Cocinamos Historias», es una de las mejores experiencias de cliente que se pueden tener en una hamburguesería, no sólo por la calidad de su gastronomía (algo relevante teniendo en cuenta que se trata de una franquicia), sino por el trato y la atención de su personal.
También el lema de «No creamos locales, creamos hogares», dan idea de qué es lo que desea proveer al cliente/consumidor esta empresa. Por consiguiente, Goiko no es hamburguesa, ellos venden placer, tranquilidad, sabor, pasión y un excelente servicio al cliente.
Seguro que se te ocurren otras empresas que conoces donde el marketing de servicios es su punta de lanza para poder posicionarse en el mercado. Te animamos a que nos dejes tus comentarios y debatir sobre ello.
El marketing ya sea para producto o servicio es un «arte» que debe ser visto como un proceso que lleva consigo una serie de pasos y acciones alineadas por completo al sector, el mercado y lo que desea la empresa.
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